今日（5月15日），國家能源局綜合司發布《12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管工作方案》。要求各部門聚焦黨中央和國務院關心、與人民群眾利益密切相關的能源領域民生問題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報事項，著力解決人民群眾反映強烈、反復出現、矛盾突出的共性問題，依法查處侵害人民群眾合法權益的違法違規行為，健全群眾訴求長效解決機制，促進能源市場的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長的用能需求。

以下是《12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管工作方案》全文：

一、工作目標

為深入貫徹習近平總書記關于民生工作的重要論述精神，踐行以人民為中心的發展思想，聚焦黨中央和國務院關心、與人民群眾利益密切相關的能源領域民生問題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報事項，著力解決人民群眾反映強烈、反復出現、矛盾突出的共性問題，依法查處侵害人民群眾合法權益的違法違規行為，健全群眾訴求長效解決機制，促進能源市場的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長的用能需求。

二、工作內容

（一）全面梳理，建立共性問題監管臺賬。對2017年1月以來，人民群眾通過12398熱線（包括郵件、信件和傳真）反映的轄區內各類投訴舉報事項，各派出能源監管機構要認真進行梳理，建立共性問題臺賬（附后）。共性問題應當包括以下方面：一是黨中央、國務院高度關注的問題；二是行業反映強烈、人民群眾普遍關心的問題；三是一定區域內反復出現、一段時間內多人次投訴舉報的問題；四是其他對人民生產生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題。

（二）扭住關鍵，突出共性問題監管重點。此次重點專項監管，既要實現共性問題全覆蓋，又要善于抓住主要矛盾、解決主要問題。鑒于人民群眾向12398熱線投訴舉報的問題大多涉及電力行業，特別是供電領域，此次重點專項監管的范圍主要是供電領域。監管工作中注重突出以下工作重點：一是區域內人民群眾反映集中的投訴舉報事項；二是涉及國家“三區三州”等重點脫貧攻堅地區、國家能源局及其派出能源監管機構定點扶貧和對口支援地區的投訴舉報事項；三是影響用戶“獲得電力”服務水平提升的投訴舉報事項；四是社會輿論關注、嚴重影響人民群眾生產生活的其他投訴舉報事項。

（三）深入分析，找準共性問題原因癥結。各派出能源監管機構要指導督促有關電力企業，對列入臺賬的問題進行深入自查。有關電力企業要對照臺賬內容，對共性問題逐一進行自查分析，既要查找共性問題存在的表現形式，也要分析共性問題的本質和特點；既要查找共性問題形成的直接原因，更要從主觀認識、法規制度、資金投入等方面深挖問題產生的深層次根源，摸清共性問題底數，找準問題形成癥結。

（四）積極整改，推動共性問題妥善解決。各派出能源監管機構要嚴格履行監管責任，督促有關電力企業切實加強主體責任，加強指導協調力度，及時糾正整改過程中存在的問題。有關電力企業要制定針對性整改落實方案，提出具體可行的改進措施和方法，并嚴格按照規定步驟抓好落實，對整改落實工作中的深層次問題，要積極與地方政府有關部門溝通協作，尋求政策和資金支持。

三、工作安排

（一）啟動部署（4月—5月）。國家能源局印發開展重點專項監管工作通知，明確工作內容、組織形式和相關工作要求；各派出能源監管機構按照國家能源局部署要求，結合本地區實際制定實施方案，啟動部署轄區內相關工作。除全國范圍內人民群眾投訴舉報集中的共性問題（附后）外，各派出能源監管機構還要深入梳理轄區內其他共性問題，建立共性問題臺賬，共性問題臺賬于5月底報送國家能源局（市場監管司）。

（二）企業自查（6月—7月）。有關電力企業按照共性問題臺賬，逐一分析查擺有關共性問題，制定切實可行的整改方案，明確整改的內容、時限、責任單位和責任人，并依據實際情況對問題進行分類，整改時限按照即時整改、3個月整改、半年整改和一年及以上等類別進行劃分。整改方案及時報送相應派出能源監管機構。整改方案存在問題和不足的，各派出能源監管機構要提出改進要求，有關電力企業要及時進行落實。

（三）整改落實（8月—9月）。有關電力企業按照方案認真組織整改，9月底形成整改報告報送相應派出能源監管機構，報告內容包括但不限于：基本情況、已采取的有關措施、取得的成效和存在的問題、下一步工作舉措等。9月底前，國家電網公司、南方電網公司和內蒙古電力公司要將公司整體自查整改情況匯總報送國家能源局（市場監管司）。

（四）督導調研（6月—10月）。各派出能源監管機構通過電話回訪、實地走訪、調查問卷等形式，對轄區內有關電力企業自查和整改落實情況進行督促指導和調研評估。對好的經驗和做法，要給予表揚和總結推廣；對發現的問題，要依法依規進行處理。國家能源局市場監管司將適時組織人員組成督導調研組，選擇投訴舉報共性問題突出的部分地區進行重點督導調研。

（五）總結通報（11月）。各派出能源監管機構全面總結轄區內的重點專項監管情況，對發現的問題要認真核實，對存在問題的企業要明確點名，工作總結于11月底前報送國家能源局（市場監管司）。國家能源局及時匯總各地工作開展情況，形成重點專項監管報告。